Le voci degli utenti e l’ascolto del Polo

Comunicare: il centro di ogni relazione

La strategia che orienta la comunicazione esterna del Polo mette al centro l’utente e il suo bisogno di ricevere, da un lato, informazioni chiare e tempestive e, dall’altro, di accedere facilmente a strumenti di ascolto e relazione con la struttura.

In particolare, il sito internet history.polodel900.it è il risultato di un processo di ascolto (sono state effettuate 25 interviste tra utenti e operatori) e rappresenta una porta di accesso e scambio.

Al suo interno è possibile trovare: la sezione “BACHECA”, in cui gli utenti possono lasciare liberamente un commento e/o un suggerimento; un motore di ricerca interno progettato per aiutare l’utente a trovare i contenuti di proprio interesse; il font (easyreading) per favorire l’alta leggibilità.

Ulteriori canali di comunicazione digitale sono i social network – come Facebook (i cui tempi di risposta media sono di massimo 1 giorno), Instagram, Twitter e Youtube – e la newsletter inviata settimanalmente.

Polo open: partecipazione e ascolto

La vera anima del Polo del ‘900 è il suo pubblico: ciò che lo rende vivo, lo alimenta e gli dà un senso.  L’ascolto e la partecipazione delle persone sono un elemento costante di tutti i servizi e di tutte le attività; e, come in ogni relazione, anche quella tra pubblico e istituzione, richiede specifici momenti di ascolto e incontro.

Per questo il Polo:

• predispone e organizza la somministrazione di questionari per il pubblico, al fine di conoscerne la soddisfazione e le esigenze;
• organizza focus group e momenti di valutazione con gruppi di interesse su progetti specifici;
• predispone strumenti di “ingaggio” e indagine digitale;
• favorisce, attraverso progetti specifici, la creazione di gruppi e comunità di critical friends;
• predispone strumenti di raccolta feedback e suggerimenti: post-it; libro dei visitatori, box per la raccolta di messaggi/suggerimenti;
• predispone un modulo “suggerimenti” per fornire all’utenza uno strumento di segnalazione di eventuali disservizi o malfunzionamenti: rispetto a questo punto particolare, dopo aver compiuto eventuali accertamenti, il Polo si impegna a rispondere entro 8 giorni dalla data di presentazione.