Gli standard di qualità e la valutazione dei servizi
Ogni anno il Polo del ‘900 definisce gli standard di qualità e i requisiti dei servizi offerti, attraverso un set di indicatori quantitativi e qualitativi misurabili e monitorabili nel tempo. Gli standard di qualità valgono per l’anno in corso e potranno essere progressivamente aggiornati e migliorati sulla base dell’ampliamento e implementazione dei servizi stessi.
L’approccio è, infatti, sempre quello della partecipazione, del dialogo e dell’ascolto: il Polo si impegnerà a coinvolgere progressivamente gli utenti nelle successive fasi di miglioramento della carta dei servizi tramite processi di “scrittura partecipata”.
Di seguito si riportano gli indicatori e gli standard che si intendono raggiungere per l’anno 2019.
a) Accessibilità e continuità del servizio il Polo del ‘900 garantisce la continuità dell’apertura per tutto l’anno, sulla base degli orari dei vari servizi offerti programmati e comunicati al pubblico nei tempi adeguati. In particolare, si impegna a ridurre e a contenere quanto più possibile i giorni di chiusura feriale garantendo in media un’apertura annuale di circa 360 giorni e 4.300 ore. Per quanto concerne l’orario serale, la flessibilità e l’ampiezza connaturate alla programmazione culturale favoriscono una frequente apertura serale della struttura. L’accessibilità è garantita anche sul piano della comunicazione, attraverso la traduzione almeno in due lingue (inglese e francese) del sito internet e dei supporti cartacei, oltre che dell’utilizzo di font ad alta eleggibilità.
b) Completezza e chiarezza delle informazioni di prima accoglienza: tra gli indicatori di accessibilità e qualità del servizio, hanno un ruolo importante quelli relativi alla dimensione della comunicazione e della segnaletica interna come il livello di completezza e chiarezza delle informazioni. In particolare:
- Chiusure straordinarie, cambiamenti di orario non prevedibili comunicate, attraverso appositi supporti interni, entro 24 ore;
- Aggiornamento 1 volta alla settimana dell’agenda digitale con gli eventi settimanali;
- Buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max) da parte del 70% degli utenti intervistati;
- Buona capacità (almeno 4 su 5 valore max) a riconoscere gli avvisi e la segnaletica mobile da parte del 70% degli utenti intervistati;
c) Fruibilità degli spazi: luminosità, climatizzazione, pulizia e manutenzioni: il Polo pone particolare attenzione al comfort, alla gradevolezza estetica e alla qualità dei propri spazi. E prevede:
- N° ore di pulizia degli spazi comuni: 1440 h, di cui 768 h a Palazzo San Daniele e 672 h a Palazzo San Celso;
- N° 2 progetti speciali all’anno di acquisto/implementazioni dotazioni
- Buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max) rispetto a tali indicatori da parte del 70% degli utenti intervistati;
d) Servizi di biblioteca e archivio: gestione e valorizzazione del patrimonio documentario: biblioteca e archivio
- N° minimo di ore annuali di apertura delle sale lettura: 2.000
- N° postazioni totali sale lettura: 103
- N° minimo annuale di prestiti bibliotecari: n° 2.200 unità
- N° minimo di consultazioni (indicatore di circolazione del patrimonio: ovvero n° di documenti richiesti dagli utenti nelle schede di consultazione): 4.000
- Tempi di attesa per richieste di informazione a distanza: min 3 gg
- Tempi di attesa dei servizi di consultazione e prestito: 5 minuti max alla richiesta
- Efficienza e qualità servizio di reference (biblioteca e archivio): buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max) rispetto a tali indicatori da parte del 70% degli utenti intervistati;
- Completezza e chiarezza dei servizi online (biblioteca e archivio): buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max) rispetto a tali indicatori da parte del 70% degli utenti intervistati;
- Adeguatezza disponibilità del materiale fruibile: buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max.) rispetto a tali indicatori da parte del 70% degli utenti intervistati;
- Efficienza e adeguatezza servizio pc: buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max.) rispetto a tali indicatori da parte del 70% degli utenti intervistati;
- Numero all’anno progetti specifici di valorizzazione del patrimonio: 2
e) Didattica e servizi educativi
- N° minimo di progetti integrati all’anno di didattica: 5
- N° minimo di proposte complessive per le scuole: 50
- N° minimo studenti raggiunti: 12.000
- Soddisfazione complessiva degli insegnati: buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max.) dichiarata dal 70% degli intervistati;
- Efficacia delle metodologie adottate: buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max.) dichiarata dal 70% degli insegnanti intervistati;
- Interesse per i temi trattati: buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max.) dichiarata dal 70% degli intervistati;
f) Mostre ed esposizioni temporanee
- N°minimo di mostre realizzate e/o ospitate: 7
g) Programmazione culturale: eventi ed iniziative
- N° progetti annuali community based: 3
- N° minimo totale eventi ed iniziative all’anno: 500
- Tasso di turn over del pubblico: 30% nuovo pubblico su intervistati
- Interesse per i temi trattati: buona soddisfazione (almeno 4 su 5 valore max) dichiarata dal 70% degli intervistati;
h) Collaborazioni e partnership strategiche
N° collaborazioni esistenti e attivate (accordi o convenzioni siglate): 13